म पनि सेवाग्राही हुँ नि !

बिहानको १० बज्नै लाग्दा म कार्यालयको ढोकाभित्र प्रवेश गर्छु। बाहिरबाट हेर्दा यो एउटा सामान्य सरकारी कार्यालयजस्तै देखिन्छ, जहाँ पुराना कुर्सी, कागजपत्रले भरिएका दराज र बिस्तारै बढ्दै गएको सेवाग्राहीको चाप देखिन्छ। तर मेरा लागि यो केवल काम गर्ने ठाउँ मात्र होइन, एउटा जिम्मेवारी, विश्वास र कहिलेकाहीँ मानसिक संघर्षको मैदान पनि हो। म सरकारी कर्मचारी हुँ। तर त्यसभन्दा पहिले म एक जिम्मेवार नागरिक हुँ। म पनि कर तिर्छु, अन्य सरकारी कार्यालयमा सेवा लिन जान्छु र आफ्नो काम छिटो, सहज, झन्झटरहित तथा सम्मानजनक ढङ्गले सम्पन्न होस् भन्ने अपेक्षा राख्छु। त्यसैले कार्यालयमा बसेर सेवा प्रवाह गरिरहँदा म आफैँलाई सम्झाउँछु– म पनि सेवाग्राही हुँ नि ! यही अनुभूतिले मलाई सेवाग्राहीको ठाउँमा उभिएर सोच्न र उनीहरूले भोग्ने असहजता बुझ्न प्रेरित गर्छ। कार्यालयको कुर्सीमा बसेका कर्मचारीसँग अधिकार मात्र हुन्छ भन्ने धेरैको बुझाइ हुन सक्छ। तर वास्तविकता त्यस्तो मात्र छैन। यहाँ जिम्मेवारी बढी छ, दबाब बढी छ र अपेक्षा त झन् धेरै छन्। सीमित कर्मचारीले दिनहुँ सयौँ सेवाग्राहीको काम सम्हाल्नुपर्ने अवस्था छ। कतिपय दिन एकछिन पानी पिउनसमेत समय मिल्दैन। एउटा फाइल अध्ययन गरिरहँदा अर्को सेवाग्राहीले प्रश्न गरिरहेका हुन्छन्, फोन बजिरहेको हुन्छ, माथिल्लो निकायबाट निर्देशन आइरहेको हुन्छ र यहीबीच नियम तथा प्रक्रिया पनि पालना गर्नुपर्ने हुन्छ। किनभने कर्मचारीबाट हुने एउटा सानो त्रुटिले पनि पछि ठूलो समस्या निम्त्याउन सक्छ। लेखापरीक्षणमा प्रश्न उठ्न सक्छ, अख्तियारमा उजुरी पर्न सक्छ वा कानुनी झमेलामा पर्नुपर्ने अवस्था आउन सक्छ। त्यसैले प्रत्येक निर्णय गर्दा नियम, प्रक्रिया र कानुनी प्रावधानलाई ध्यानमा राख्नुपर्ने हुन्छ। तर सेवाग्राहीको नजरमा यी पक्ष सधैँ देखिँदैनन्। उहाँहरूको चाहना आफ्नो काम छिटो सम्पन्न होस् भन्ने हुन्छ, जुन स्वाभाविक पनि हो। तर अपेक्षित समयमा काम नहुँदा असन्तुष्टि बढ्छ, आवाज चर्किन्छ र कहिलेकाहीँ अपमानजनक शब्दसमेत सुन्नुपर्छ। ‘तपाईंहरू सबै उस्तै हुनुहुन्छ’, ‘घुस नदिई काम हुँदैन’, ‘दिनभरि के गर्नुहुन्छ यहाँ ?’ जस्ता टिप्पणी सुन्दा बाहिरबाट शान्त देखिए पनि मनभित्र अनेकौँ प्रश्न उब्जिन्छन्। त्यतिबेला मनले भन्छ– म पनि कर तिर्ने नागरिक हुँ, म पनि सेवाग्राही हुँ। कृपया नथर्काउनुहोस्, म आफ्नो जिम्मेवारीअनुसार काम गरिरहेकै छु। तर हरेक पटक आफ्नो कुरा स्पष्ट पार्ने परिस्थिति हुँदैन। समयको चाप हुन्छ, अगाडि अर्को सेवाग्राही पर्खिरहेका हुन्छन् र जिम्मेवारीको सिलसिला निरन्तर चलिरहेको हुन्छ। सरकारी कार्यालय र कर्मचारीप्रति समाजमा नकारात्मक धारणा रहेको कुरा हामीलाई पनि थाहा छ। साँझ घर फर्केर मोबाइल खोल्दा समाचार पोर्टलमा देखिने ‘सरकारी कार्यालयमा ढिलासुस्ती’, ‘घुसको चलखेल’ र ‘कर्मचारीको लापरबाही’ जस्ता शीर्षकले मन थप भारी बनाउँछन्। निश्चय नै सरकारी कार्यालयमा समस्या छन्। केही कर्मचारीबाट अनियमितता र लापरबाही भएका पनि होलान्। त्यस्ता कार्यको आलोचना र कारबाही हुनुपर्छ। तर केही व्यक्तिको गलत व्यवहारका आधारमा सम्पूर्ण कर्मचारीलाई एउटै डालोमा राखेर हेर्नु न्यायोचित हुँदैन। इमानदारीपूर्वक काम गर्ने, सेवाग्राहीलाई सहज सेवा दिन अतिरिक्त समयसम्म खटिने र आफ्नो जिम्मेवारीप्रति प्रतिबद्ध रहने कर्मचारीका काम भने प्रायः समाचारका विषय बन्दैनन्। नकारात्मक घटनाले छिटो चर्चा पाउँछन्, तर सकारात्मक काम र प्रयासहरू ओझेलमा पर्छन्। यसले इमानदार कर्मचारीको मनोबलमा समेत असर पार्छ। नेपालको राजनीतिक तथा प्रशासनिक परिदृश्यले पनि सार्वजनिक प्रशासनलाई प्रभावित पारेको छ। बारम्बार सरकार परिवर्तन हुनु, नीतिगत अस्थिरता रहनु र नेतृत्व परिवर्तनसँगै प्राथमिकता फेरिनुले प्रशासनिक काममा प्रत्यक्ष असर पार्छ। एउटा नीति सुरु हुन्छ, अर्को सरकार आएपछि त्यसमा परिवर्तन हुन्छ। कुनै योजना अघि बढिरहेको हुन्छ, बीचमै रोकिएर अलपत्र पर्छ। यसको असर कर्मचारीमा मात्र सीमित रहँदैन, अन्ततः सेवाग्राहीले नै त्यसको मूल्य चुकाउनुपर्छ। कहिलेकाहीँ काम गरिरहँदा आज लागू भएको व्यवस्था भोलि पनि कायम रहन्छ कि रहँदैन भन्ने अन्योलसमेत उत्पन्न हुन्छ। यस्तो अनिश्चितताबीच पनि कर्मचारीले सेवा प्रवाहलाई निरन्तरता दिनुपर्ने हुन्छ। यद्यपि सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा सकारात्मक परिवर्तनका प्रयास पनि भइरहेका छन्। पछिल्ला वर्षहरूमा डिजिटल सेवा विस्तार, ई–गभर्नेन्स, अनलाइन प्रणाली र प्रशासनिक सुधारका कामले गति लिएका छन्। नागरिकता, कर, राहदानी तथा विभिन्न सिफारिसलगायतका सेवामा प्रविधिको प्रयोग बढ्दै गएको छ। यसले सेवा प्रवाहलाई पारदर्शी, व्यवस्थित र सहज बनाउन सहयोग पुर्‍याएको छ। बिचौलियाको प्रभाव र अनियमितताको सम्भावना घटाउनसमेत डिजिटल प्रणाली उपयोगी हुन सक्छ। तर प्रविधि भित्र्याउँदैमा मात्रै सबै समस्या समाधान हुँदैनन्। त्यसको प्रभावकारी कार्यान्वयनका लागि पर्याप्त स्रोतसाधन, दक्ष जनशक्ति, प्राविधिक पूर्वाधार र सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण इच्छाशक्ति आवश्यक हुन्छ। कर्मचारी र सेवाग्राही दुवैको सोच तथा कार्यशैलीमा परिवर्तन आउनु पनि उत्तिकै जरुरी छ। सरकारले सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउने र प्रशासनिक सुधारलाई प्राथमिकतामा राख्ने प्रतिबद्धता व्यक्त गर्दै आएको छ। निजामती सेवा सुधार, कार्यसम्पादन मूल्याङ्कन, पारदर्शिता र जवाफदेहिता अभिवृद्धिका लागि विभिन्न पहल पनि भइरहेका छन्। तर सुधार नीति र कागजमा मात्र सीमित हुनु हुँदैन। नागरिकले प्रत्यक्ष अनुभूति गर्ने गरी व्यवहारमा देखिनुपर्छ। यसका लागि कर्मचारी र सेवाग्राही दुवैको भूमिका महत्त्वपूर्ण हुन्छ। सेवाग्राहीले पनि आफ्नो कामको प्रकृति, आवश्यक कागजात र कानुनी प्रक्रिया बुझ्ने प्रयास गर्नुपर्छ। समस्या परेमा संयमित भएर कुरा राख्नुपर्छ। त्यस्तै कर्मचारीले पनि सेवाग्राहीलाई झन्झट दिने होइन, सहज सेवा उपलब्ध गराउनु आफ्नो दायित्व हो भन्ने सम्झनुपर्छ। पारस्परिक सम्मान, सहकार्य र जिम्मेवारीबोधबाट मात्रै सार्वजनिक सेवा प्रवाहप्रति विश्वास बढाउन सकिन्छ। धेरैलाई सरकारी कर्मचारीले बिहान १० देखि साँझ ५ बजेसम्म मात्र काम गर्छन् भन्ने लाग्न सक्छ। तर सबै कार्यालयको कार्यप्रकृति र जिम्मेवारी एउटै हुँदैन। मैले काम गर्ने कार्यालयमा विभिन्न जिल्लाबाट सेवाग्राहीहरू सेवा लिन आउनुहुन्छ। टाढाबाट आएका सेवाग्राहीलाई ‘आज समय सकियो, भोलि आउनुहोस्’ भनेर फर्काउनुपर्ने अवस्था नआओस् भन्ने हाम्रो प्रयास रहन्छ। त्यसैले कतिपय दिन राति ८ बजेसम्म पनि कार्यालयमै बसेर काम गर्नुपर्ने हुन्छ। यी सबै दबाब, आलोचना र नकारात्मक धारणाका बीच पनि हामीलाई जिम्मेवारी निर्वाह गर्न प्रेरित गर्ने एउटा महत्त्वपूर्ण पक्ष छ– सेवाग्राहीको मुस्कान र सन्तुष्टि। जब कसैले ‘धन्यवाद’ भन्नुहुन्छ वा ‘आज त छिट्टै काम भयो’ भनेर खुसी व्यक्त गर्नुहुन्छ, दिनभरको थकान एकाएक कम भएको महसुस हुन्छ। त्यही सानो प्रशंसा हाम्रा लागि ठूलो प्रेरणा र पुरस्कार बन्न पुग्छ। म पूर्ण छैन। मबाट पनि गल्ती हुन सक्छ। तर म सिकिरहेको छु, आफूलाई सुधारिरहेको छु र इमानदारीपूर्वक आफ्नो जिम्मेवारी पूरा गर्ने प्रयास गरिरहेको छु। त्यसैले सबै सेवाग्राहीसँग मेरो एउटा सानो आग्रह छ– सरकारी कार्यालयमा आउँदा धैर्य राख्नुहोस्। समस्या भएमा संयमित भएर आफ्नो कुरा राख्नुहोस्। कर्मचारीलाई पनि मानवीय संवेदना र सम्मानका साथ व्यवहार गर्नुहोस्। किनभने कर्मचारी र सेवाग्राही एकअर्काका विरोधी होइनन्। उनीहरू एउटै सार्वजनिक सेवा प्रणालीका दुई महत्त्वपूर्ण पक्ष हुन्। कर्मचारीको जिम्मेवारी सेवा दिनु हो भने सेवाग्राहीको अधिकार सहज, सरल र सम्मानजनक सेवा प्राप्त गर्नु हो। यी दुवै पक्षबीच विश्वास र सम्मान कायम हुन सके मात्रै सार्वजनिक प्रशासनप्रतिको आमनागरिकको भरोसा बलियो बन्न सक्छ। जब कसैले गाली गर्छ, थर्काउँछ वा सबै कर्मचारीलाई एउटै दृष्टिले हेर्छ, त्यतिबेला मेरो मनभित्र एउटै आवाज गुञ्जिन्छ– ‘म पनि कर तिर्ने नागरिक हुँ, म पनि सेवाग्राही हुँ। कृपया नथर्काउनुहोस्, म आफ्नो काम गरिरहेकै छु।’ किनभने यो कुर्सीमा बसेको व्यक्ति केवल कर्मचारी मात्र होइन, राज्यको सेवा लिने नागरिक पनि हो। मैले पनि राज्यलाई कर बुझाएको छु, मैले पनि अन्य कार्यालयमा सेवा लिनुपर्छ र मैले पनि सहज तथा सम्मानजनक सेवाको अपेक्षा राख्छु। आज म सार्वजनिक सेवा प्रणालीको एउटा पाटोमा छु, सेवाग्राही अर्को पाटोमा हुनुहुन्छ। तर हामी दुवै एउटै प्रणालीका अभिन्न हिस्सा हौँ।